“Ұзақ аудио жіберме”: Желідегі әдеп ережелері жайлы не білу керек
Түнде бейнеқоңырау шалу, әлеуметтік желіде балағат сөздерді пайдалану желідегі этикетті бұзады, тіпті жауапкершілікке ілінуге апарады. Бүгінгі материалда Stan.kz агенттігі Altel байланыс операторымен бірлесе отырып, онлайн этикеттің не екенін, оның ережелерін қалай сақтау керегін, заң аясында жауапкершілікке тартылып кетпес үшін не білу керегін түсіндіреді. Оған қоса мәдениеттанушы, заңгер, писхолог және PR маманы өз кеңесін береді.
Былтыр қаңтарда Қаскелең тұрғыны Айдос (есімі өзгертілді – ред) қолданба арқылы такси жүргізушісі қызметін көрсетіп жүрген. Ол Айсұлу (есімі өзгертілген – ред) деген қыздың тапсырысын қабылдайды. Айдос Айсұлуға хабарласады, бірақ ол қателесіп кеткенін, такси шақырмағанын айтады. Осыдан кейін Айдос пен Айсұлу ұрсып қалады. Айдос ашуланып Айсұлудың WhatsApp-ына "таза м*л екенсің" деп жазып жібереді. Кейін Айсұлу Айдосты сотқа береді. Нәтижесінде Айдос еш күтпеген жағдай болды. Айсұлуды қорлағаны үшін мораль шығыны ретінде 50 000 теңге айыппұлды төледі. Бұл оқиғаны заңгер Ержан Болатбек сот базасынан қарап, айтып берді. Мұнда айыпталушы Айдос желідегі әдеп нормасын бұзып отыр.
Осы материал арқылы біз желідегі этикет және қауіпсіздік туралы мақалалар сериямызды бастаймыз. Енді біз цифрлы қауіпсіздікке қатысты қызық әрі пайдалы ақпарат ұсынамыз. Мақалаларымызды #желідеқауіпсізбол хэштегі бойынша оқи аласыздар.
Altel байланыс операторы клиенттермен қалай қарым-қатынас құрады?
Біз Altel ұялы байланыс операторының интернет-қызмет маманы Диана Аманкелдіге цифрлық этикет жұмысында қалай көмектесетінін сұрап көрдік. Ол цифрлы арналар (әлеуметтік желілер – Instagram, Facebook, VK, жедел мессенжерлер – WhatsApp және Telegram ( +77008000880), сайт, электрон пошта) арқылы клиенттермен байланысып, кеңес береді.
Айта кетері, Tele2/Altel байланыс операторына айына шамамен 1 миллион адам түрлі сауал бойынша хабарласады. Оның 25 мыңы цифрлы арна арқылы хат жазады. 2024 жылғы шілдеде Tele2/Altel Contact Center World деген беделді халықаралық премияның жеңімпазы атанып, алтын жүлде ұтып алды. Компания автоматтандыру және цифрландыру құралдарын қолданады, бірақ байланыс орталығының жүрегі - оның қызметкерлері.
Айта кетері, Tele2/Altel байланыс операторына айына шамамен 1 миллион адам түрлі сауал бойынша хабарласады. Оның 25 мыңы цифрлы арна арқылы хат жазады. 2024 жылғы шілдеде Tele2/Altel Contact Center World деген беделді халықаралық премияның жеңімпазы атанып, алтын жүлде ұтып алды. Компания автоматтандыру және цифрландыру құралдарын қолданады, бірақ байланыс орталығының жүрегі - оның қызметкерлері.
Диана Аманкелді
Altel байланыс операторының интернетте қызмет көрсету бойынша маманы
"Клиенттер әртүрлі сұрақтармен және көңіл-күймен келеді. Мен мәселені шешу үшін және олардың сұрағына толық жауап беру үшін конструктив диалог құруға тырысамын. Олармен диалог құрғанда жылы сөздер жазып, сыпайы түрде мәселесін шешуге ниетімді көрсетемін. Негативке дұрыс жауап беру үшін бізге диалог техникасын, этикетті, шағымдарды өңдеуді, өзін-өзі бақылау өнерін, қамқор болуды және клиенттердің жағдайын түсінуді үйретеді. Мен барынша өзімді клиенттің орнына қоюға тырысамын: жеке өз басыма негатив айтқандар аз”, – дейді Диана Аманкелді.
Кейде клиент "хайп" қуғысы келеді: кейбір адам әдейі жағымсыз пікір жазады, кейін оны басқа қолданушылар жалғастырып кетеді. Мұндай жағдайларда дауласып отырудың қажеті шамалы, оның орнына компанияның ұстанымын анық және сыпайы түрде жеткізген маңызды. Қызметтерге қатысты шағымдар болса, клиенттің жеке деректерін сақтау үшін жеке чат арқылы байланысамыз. Клиент басқа елге кетіп, роумингі қосылмай, интернетсіз қалды делік. Мұндай кезде кез келген адамның ашуланып, көңілі түсетіні анық. Осындай жағдайда маманның міндеті – клиентті сабырға шақырып, жылдам мәселенің себебін анықтау: басқа елдің операторына қатысты мәселе, телефондағы баптаудың дұрыс болмауы немесе клиенттің жай ғана дұрыс назар аудармауы. Неде болса маман барынша шешімін тауып береді.
"Көмек пен қолдауды алған адамдардың көңілі көтеріліп қалады. Олар бізге шын жүректен алғыс айтады, көптеген жылы лебіздерін, жүректерін ❤️ және смайликтерін 😊 жібереді . Дегенмен біз дәл қазір шешіп бере алмайтын жағдайдар да болады. Мысалы, ауа райы салдарынан желі құрылғысы істен шығып қалады. Бірақ біз мән-жайды айтқанда клиенттер түсіністікпен қарайды”, – деді Диана Аманкелді.
ҚОЛДАУЫМЕН ДАЙЫНДАЛҒАН
Stan.kz Ақпарат Агенттігі
Барлық құқықтары қорғалған
Желідегі әдеп нормасы қандай болуы керек?
Мессенжердегі әдеп ережелері
1. Сыпайы болыңыз. Қазақ тілінің сыпайылығы "сіз" деген сөзден басталады. Мессенжер арқылы танымайтын адамға хат жазғанда, мейлі оның жасы үлкен не кіші болсын, оған "сіз" деп сөйлескен дұрыс. Сыпайы болуды ұмытпаған жөн. Қазақстанда азаматтар қазақ және орыс тілінде сөйлейді. Хат жазғанда “Сізге қай тілде сөйлескен ыңғайлы?” деп сұраған дұрыс.
2. Қатесіз әрі сауатты жазыңыз. Мессенжер арқылы хат жазғанда сауатты болуға тырысыңыз. Қаншалық қате жазасыз, соншалық ол адамның алдында беделіңіз түсіп кетуі мүмкін. Оған қоса қазақ тіліндегі құрмалас сөйлемнен аулақ болыңыз. Ойыңызды бірнеше жай сөйлемге бөліңіз.
3. Хабарламаны бөліп-бөліп жазбаңыз. Адамға хат жолдамай тұрып сөйлеміңізді құрап, айтқыңыз не сұрағыңыз келгенді бір хабарлама етіп жазыңыз.
2. Қатесіз әрі сауатты жазыңыз. Мессенжер арқылы хат жазғанда сауатты болуға тырысыңыз. Қаншалық қате жазасыз, соншалық ол адамның алдында беделіңіз түсіп кетуі мүмкін. Оған қоса қазақ тіліндегі құрмалас сөйлемнен аулақ болыңыз. Ойыңызды бірнеше жай сөйлемге бөліңіз.
3. Хабарламаны бөліп-бөліп жазбаңыз. Адамға хат жолдамай тұрып сөйлеміңізді құрап, айтқыңыз не сұрағыңыз келгенді бір хабарлама етіп жазыңыз.
4. Уақытқа қараңыз. Адам уақытын бағалаңыз. Өте шұғыл жағдай болмаса, жұмыс уақытында, яғни 09.00-18.00 немесе 10.00-19.00 аралығында хат жазған жөн. Осы уақытта хабарласып, кейінгі әңгімелесуді кешкі не түнгі уақытқа қоюыңызға болады. Ең бастысы, келісіп алсаңыздар болғаны.
6. Рұқсатсыз аудиохабарлама жазбау. Кез келген адаммен мессенжер арқылы сөйлескенде мәтін ретінде хат жазып бастаған дұрыс. Етене араласып кеткен соң немесе рұқсатын берген соң, аудиохабарлама жібере аласыз. Себебі кей адам аудиохабарлама тыңдағанды ұнатпауы мүмкін. Мәселен, офистегі қызметкерге аудиохабарламаны тыңдау ыңғайсыз болса, маникюр және педикюр маманына қолайлы. Осындай сәттерді ескеріңіз. Ал қызметкерге бір жұмысты тапсырып жатсаңыз, мәтін етіп жазған абзал. Қызметкер ұзын-сонар аудионы тыңдамай-ақ, мәтінді қалаған кезінде көз жүгіртіп оқи алуы керек.
5. Ортақ топқа рұқсатсыз қоспау. Қазақтар бір отбасының қиын мәселесін бір әулет не бір ауыл болып шешіп, көмектескен. Осындай қасиетінен топтық келісім жақсы дамыған. Дегенмен мұны онлайн өмірде шектен тыс қолданбаған жөн. Мәселен, адамды рұқсатынсыз мессенжердегі ортақ топтарға қосу – әдепсіздік. Бұл офлайн өмірде адамды барғысы келмеген жерге мәжбүрлеп апару сияқты.
Желідегі әдепті сақтамаудың қандай салдары бар?
Психолог Жансая Руланованың айтуынша, желіде әдеп сақталмаса, хабарламаны алған адам да, оны жазған адам да зардап шегеді.
Біріншісі – пікірді алған адам. Адам өзге біреуден балағат хабарлама, манипуляцияға толы пікір ала берсе, ол күйзеліске ұшырауы мүмкін. Салдарынан өзіне сенімі төмендеуі, басқалармен коммуникация құруға қорқып қалуы мүмкін.
Екіншісі – пікірді жазған адам. Психологияда “микроагрессия” деген түсінік бар. Бұл – адамның екінші бір адамның белгілі бір ерекшелігіне бағыттылған дөрекі әрекеті. Бұған балағат, жағымсыз пікірлерлер жатады. Дегенмен дәл сол балағат сөзге толы немесе агрессив сипаттағы пікір жазған адам өзгелердің алдында беделін түсіріп алуы мүмкін. Себебі көп жағдайда адамдар келесі бір адамды оның айтқан, жазған ойына қарап бағалайды.
Біріншісі – пікірді алған адам. Адам өзге біреуден балағат хабарлама, манипуляцияға толы пікір ала берсе, ол күйзеліске ұшырауы мүмкін. Салдарынан өзіне сенімі төмендеуі, басқалармен коммуникация құруға қорқып қалуы мүмкін.
Екіншісі – пікірді жазған адам. Психологияда “микроагрессия” деген түсінік бар. Бұл – адамның екінші бір адамның белгілі бір ерекшелігіне бағыттылған дөрекі әрекеті. Бұған балағат, жағымсыз пікірлерлер жатады. Дегенмен дәл сол балағат сөзге толы немесе агрессив сипаттағы пікір жазған адам өзгелердің алдында беделін түсіріп алуы мүмкін. Себебі көп жағдайда адамдар келесі бір адамды оның айтқан, жазған ойына қарап бағалайды.
Жансая Руланова
Психолог
Желідегі этикетті бұзған адам жауапқа тартыла ма?
Заңгер Ержан Болатбектің айтуынша, Қазақтанның Қылмыстық кодексінің "Қорлау" деген 131-бабы 2-бөлігі бойынша, адам екінші бір адамды көпшілік алдында, бұқаралық ақпарат құралын немесе әлеуметтік желіні қолданып, қорлайтын болса, жауапкершілікке тартылады. Айыпталған адамға 200 АЕК-ға айыппұл (шамамен 750 мың теңге) салынады немесе түзеу жұмысына немесе алты айға дейін қоғамдық жұмысқа тартылады.
Ержан Болатбек
"Мемлекеттің негізгі құндылығы – адам, оның өмірі мен ар-ожданы. Оған қоса Азаматтық кодекстің 7 және 9-бабы бойынша, адам өзін саналы түрде ұстауы, өзгенің құқығын таптамауы, өз құқығын шектен тыс қолданбауы керек", - дейді заңгер.
Заңгер
Сонымен, нетикет – онлайн ортадағы жалпы қабылданған нормалар мен мінез-құлық ережелерінің жиынтығы. Бұл желіде адамдардың бір-бірін түсінуге, сыйласып қарым-қатынас құруға, конфликтердің алдын алуға, жағымсыз жағдайларды болдырмауға, онлайн әлемде табысты мақсатқа жетуге мүмкіндік береді.
Арай Дастанқызы
Мәдениеттанушы
Желідегі әдеп нормасы деген не және ол не үшін қажет?
Желідегі әдеп – адамның мессенжерде, әлеуметтік желіде, сайттар мен платформаларда өзін-өзі ұстау мәдениеті. Бұл онлайн сөйлескенде экранның ар жағында отырған адаммен дұрыс әрі оңай тілдесу үшін және кикілжіңге келмес үшін қажет. Желідегі этикет те тура офлайн өмірдегідей: негізгі принципі - әдепті әрі сыпайы болу.
Желідегі әдеп қолданушыларға қауіпсіз орта, құрметке негізделген позитивті онлайн мәдениет қалыптастырады. Желіде белгілі бір әдеп нормасы сақталса, тұщымды идеялар бөлісетін, пікірталасатын, өз ойын ашық білдіре алатын анағұрлым толерантты желі қауымдастығы құрылады", - дейді мәдениеттанушы Арай Дастанқызы.
Желіде пікір жазғанда қажет әдеп ережелері
Коммуникация бойынша маман Бақыт Аманжолқызының айтуынша, әр адамның этикаға қатысты көзқарасы әртүрлі болуы мүмкін. Дегенмен маман желіде коммуникация құрмай жатып, алты принципті ескеру керек екенін айтады.
Бақыт Аманжолқызы
Коммуникация бойынша маман
- Авторды және басқа пікір жазған адамды құрметтеңіз. Сіз белгілі бір адамның парақшасында немесе көпшілік оқитын ашық алаңға пікір жазып отырсыз. Белгілі бір оқиғағаға қатысты ойыңызды жинақы, сыпайы әрі жүйелеп жеткізіңіз.
- Балағаттамаңыз. Офлайн өмірде істемейтін әрекетті онлайнда да істемеңіз. Пікір жазғанда балағаттамаңыз. Адамның жеке пікірі басқа адамның ар-намысын, жеке басын қорламауы керек.
- Өз ойыңызға аргумент келтіріңіз. Интернеттегі әр бөліскен пікіріміз үшін жауаптымыз. Сол себепті әр сөзімізге нақты аргумент келтіріп жазған жөн.
- Өзгенің пікірін сыйлаңыз. Бәрі сіздің ойыңызға келісуге міндетті емес. Қанша өзіңіздікін дұрыс деп санасаңыз да, өзгенің пікірін сыйлаңыз. “Жеке ойым” деп өзгенің құқығын таптамаңыз.
- Флеймнен және провокацияға толы пікірден аулақ болыңыз. Флейм – дөрекі, ешкімге ешқандай пайда әкелмейтін пікірталастар. Мұндай пікірталастан сіз тек жүйкеңізді және уақытыңызды ғана жұмсайсыз.
"Біріншіден, адамның желіде жазған пікірі заңға қайшы болмауы керек. Екіншіден, моральдық тұрғыдан оның қаншалық дұрыс-бұрыс екенін ойлануы қажет. Үшіншіден, адам өзінің құндылығына сай жазуы керек. Төртіншіден, бұл жазған хабарлама не пікір оның болашақтағы экономикалық жағдайына қалай ықпал ететінін ескеруі қажет. Мәселен, адам әдеп нормасын бұзатын пікір жазса, беделі түсіп, қызметі төмендеп кетуі ықтимал. Керісінше, жақсы жазған пікірінің арқасында танымал болып, жұмысында жақсы серіктестер табуы мүмкін. Бесіншіден, жазған әр сөзіне аргумент келтіре алуы керек. Алтыншыдан, өзінің өзгелердің алдындағы беделін ойлауы керек", - дейді Бақыт Аманжолқызы.